總第 3869

作者 | 餐飲老板內參 內參君



星巴克“趕人”上熱搜,

網友卻一邊倒表示“支持”!

星巴克又因為“趕人”上了熱搜。

前幾日,在陜西西安的一家星巴克,有網友發布視頻稱,一名男子剛坐下一分鐘就被店員勸走。

視頻顯示,男子詢問,“不讓坐是吧”?星巴克員工則回應,“你要坐就手機下單,你可以去商場那邊坐”。最終,這名男子起身離開。

無獨有偶。5月23日,有網友發視頻稱,南京一家星巴克,兩位并未在店內消費的老年人“怒砸”門店。視頻顯示,因為高峰期沒有位置休息,店員建議稍后再來,卻遭到老人強烈不滿,將店內杯子、吸管扔了一地。



在各大社交上,也有許多網友發文稱,星巴克開始實行“消費入座”。還有網友拍到,有些星巴克的門店,已經將“消費入座”的牌子擺到了桌臺,提醒入座者。

對此,星巴克官方客服回應稱, 的確有“消費入座”一事,如不消費會被禮貌勸離,但星巴克不會強制顧客消費。

網友對最近頻發的提醒“消費入座”事件,幾乎一邊倒地“支持星巴克”?!斑@是消費場所,不是人民廣場”“當然落座要消費啊,起碼的常識”“人家要交租金,有店員工資,不消費坐在那確實不合適”.......



“消費入座”的呼聲響亮。

各家媒體也針對“消費入座是否合理”進行了民意調查。最終數據顯示,“消費入座”都是壓倒性的勝利。以頭條新聞發起的投票數據為例, 超過七成的網友覺得“消費入座合理”。



內參君特地咨詢了一位律師朋友,對方表示:“經營者對其投資、運營的經營場所,享有法律賦予的范圍內的占用、使用、收益及處分權?,F行法律法規并未規定通常狀態下,經營者有向全體社會公眾無償提供服務(入座也是一種服務)的義務?!?

“因此,經營者允許未消費者入座,是其對自身權利的一種處分;但同時, 要求必須消費者方可入座,亦不違反現行法律、法規之規定。 ”該律師說道。

無論是輿論風向,還是法律法規,這一回都站到了星巴克這一邊。



星巴克:

從“中產會客室”變成“人民廣場”?

在此次事件包攬“民意”的星巴克,卻很難高興起來。

原因是,星巴克早已在的“白嫖大軍”的影響下,悄無聲息地變了。不少網友感嘆:星巴克從“中產會客廳”,變成了“人民廣場”。

這幾年隨著星巴克的門店越開越多,客群從白領和商務人群,擴大到了更多普通的消費者,門店容納的功能也“越來越廣”。

雖然有一些“喜聞樂見”的熱鬧事兒。比如上海的一家星巴克,成了“圍棋愛好者的天堂”。年初B站的一則爆款視頻顯示:一網友誤闖一家上海星巴克,整個咖啡館的桌子上都擺滿了棋盤,熱鬧非凡。



據澎湃新聞的報道,每逢周一、四、六下午,該店都會有棋友自發組織的圍棋活動?;顒咏M織者也會提醒棋友下棋時保持安靜,并且盡量點單。

但更多的是,令人“匪夷所思”的星巴克使用場景。

比如,在隔壁瑞幸買一杯9.9的咖啡,轉身到星巴克坐下。有網友發帖表示,去星巴克里面坐的顧客人手一杯瑞幸,隔壁的瑞幸沒有座位,群眾買好9.9的瑞幸轉身去星爸爸坐下。

比如,把星巴克當作是“棋牌室”。有不少網友的帖子都提到,星巴克全是打牌的人,而且幾乎都是揣上一副牌,約上三兩好友,自帶保溫壺,也不消費,在星巴克“消耗”一下午。

再比如,還有人干脆去星巴克“野餐”。炸雞、薯條、瓜子.......一應俱全。吃完還不收拾,一片狼藉就留給星巴克服務員。

功能越發齊全的星巴克,卻越來越高級不起來了。



餐飲人苦“白嫖黨”久矣

“占座”但不消費的現象,困擾餐飲人許久。去麥當勞蹭個洗手間,去星巴克蹭網......已經見怪不怪。

但“蹭坐”給餐飲商家帶來了不少困擾。

有餐飲老板在網上哭訴,餐廳剛開業沒多久,每天都有很多人到店里蹭坐,也不點餐,趕了也不走,甚至還會跟你對罵。你說一句罵你十分鐘。

在肯德基、麥當勞“占座”現象更是屢見不鮮。一位江蘇的網友發帖表示:“我常常去新百樓下的麥當勞買飯,然后拿著我的餐在就餐區饒了半天,最后只能回去吃。因為就餐區有一大半都是一些不消費的客人,純粹休息.....”

更有媒體報道:在上海徐家匯美羅城的肯德基,常有一群閑坐的中青年男子,一坐就是幾個小時,吃睡都在肯德基......

尤其到了夏天,“蹭空調”的老人們“傾巢而動”。在一些快餐店、茶飲店,一座就是半天,沒有消費,還要求服務員提供免費茶水。

一家淮安的開放式餐廳,就成為了蹭涼人的首選。店員無奈地表示:“報警也報過了,沒有用。他不愿意走,你也沒有辦法攆他走,如果關了空調還會影響其他顧客。只能任由這樣下去?!?





面對不消費占座的人

餐廳可以反擊嗎?

有人站在顧客視角說,強行趕走顧客不對,我現在還沒下單可能等一會就想買了。有人站在商家視角對嗆,你都不買怎么叫“顧客”呢!

強制消費占座,雖然在法律上合理,但在實操過程中很可能會出現很多問題。要如何給強制下定義,要實行怎樣的消費制? 這其中涉及許多的“人情”細節,難以拿捏得當。

餐飲圈外有一個在這方面做得非常有膽量的案例,蔦屋書店。這個網紅、高端屬性的書店明晃晃地列出告示牌,“自助飲品、小食,一小時56元起”,有人評論“一個起字,學問大了”,有人評論“這不就是變相趕人走”。

蔦屋書店特殊的屬性,讓它可以說得這么直白,新店開業還能大排長龍。但絕大多數餐廳,難以做到,尤其是大連鎖品牌。

廈門大學鄒振東教授的《弱傳播》中寫到: 生活中的強者,就是輿論中的弱者,越弱的東西越好傳播。

所以 一些“獨立咖啡館”,他們更敢和強行占座的人“硬剛”,在門頭貼上大字,說我不歡迎怎樣的客群,做一些篩選。



但大連鎖餐飲品牌不好這么說。 門店服務員拒絕一位顧客想要喝一杯白開水坐一坐的請求,這事被加工后發到網上,就可能引起場大輿論,搞不好就會出現說,一個這么大的企業,區別對待顧客、沒有同情心同理心社會責任感。

因此,餐飲品牌即便迫切希望不消費占座的人趕緊離開,也難以明著“說”出來。

有網友發現,一些品牌其實有一些“隱晦”進行的“趕客”策略,比如,有時候你覺得空調突然變得格外冷,或者音樂變得特別吵。甚至是,插座松松垮垮好久都沒充上電......這些都是餐廳的“小心思”,提醒你“該走了”。



如何禮貌不失分寸地

讓客人“讓位”

餐廳蹭坐難以避免,那么有沒有一些直接,又禮貌的方式,讓客人自覺“讓位”?

我們總結了一些小策略:

1、預先提醒,比如在入口處,或者桌面放置“消費入座”的提示立牌,事先提醒消費者,預防后面的“口舌之爭”;

2、可以先讓消費者入座,等客滿再提醒。在餐飲非高峰期,有很多座位閑置,如果有一些有需求的顧客,可以酌情讓其休息一段時間,等到了高峰期再做提醒;

3、友情提醒對方周邊可以休息的公共場所,比如公園、商場公共空間等,建議其轉移到這些地方休息;

4、溫和地拿上菜單,介紹門店產品,給對方提出一些建議,詢問其需要點什么。一般不消費者的人就會自覺離去。

總而言之,提醒消費者“消費入座”的前提,都需要照顧其情緒,盡量滿足消費者的情緒體驗。如何有效地提醒消費者,你有沒有更好的方法?